Kundeservice

Sådan giver kundeservice udbytte

Vores erfaring viser, at mange virksomheder betragter kundeservice som et cost center. I nogle tilfælde opleves det endda som et ”nødvendigt onde”.

Ofte er det svært at opgøre værdien som skabes i kundeservice i kroner og ører. Det er en funktion, som kræver ansatte, der varetager dialog med kunderne. Særligt i forbindelse med information om produkter og ydelser eller i forbindelse med klagesager.

I takt med at salget og virksomheden vokser, kommer der flere og flere henvendelser. Ofte løser man den udfordring ved at ansætte flere medarbejdere til at varetage mængden af kundehenvendelser.

Undervejs kan man miste overblikket over den kundedata og -viden, der strømmer ind i kundeservice. Man mister måske også overblikket over de salgsmuligheder, der ligger i kundekontakten, som kundeservice hver dag håndterer. Mange tusinde henvendelser – og potentielle salgsmuligheder – hvert år.

Det betyder, at man potentielt mister indtjening.

I Vertica ser vi kundeservice som en essentiel del af kunderejsen, hvor salg og service hænger uløseligt sammen. Derfor har vi specialiseret os i at kommercialisere kundeservice-funktionen og bruge den til at øge forretningens samlede vækst.

Hvordan skaber man kommerciel vækst i kundeservice?

For at finde potentialet i din virksomheds kundeservice bør du først udarbejde en detaljeret gennemgang af kunderejsen. Her kortlægges alle touch points.

Vil du gerne i gang med at kortlægge det kommercielle potentiale i din kundeservice? Så download vores hjælpeværktøj herunder.

Det kan lyde som en kliché, men der er noget om snakken: det handler om at lade din strategi og dine forretningsmål definerer dine systemer snarere end omvendt.

Indledningsvist kan der være mange årsager til at se nærmere på at optimere sit kundeservice-system eller investere i et nyt. Det kunne for eksempel være:

• Udfordringer med at håndtere et stort antal henvendelser.
• Henvendelser og info fra kundekontakt håndteres i forskellige systemer. Det giver manglende overblik.
• Forretningens vækst er ikke afspejlet i kundeservice-set up. Kundeservice er måske blevet overset, eftersom salg, digital og markedsføring traditionelt set ses som større drivere for vækst.

Men inden du køber et nyt system og sætter strøm til det, bør du spørge dig selv, hvad du vil opnå med kundeservice, og hvordan målene flugter med strategien. Et nyt system løser muligvis ikke de udfordringer, som ligger bag behovet for et nyt system.

For at komme et spadestik dybere kan du overveje:

• Hvad vil du forbedre?
• Hvad er udfordringerne?
• Hvad skal et system kunne?
• Hvilke kompetencer findes i afdelingen?
• Hvordan er jeres arbejdsprocesser på området?
• Hvordan kan kundeservice bindes sammen med øvrige digitale kanaler? (app, website med mere)?

En undersøgelse blandt ansatte i kundeservice-enheder viser, at en af de største udfordringer på området er det store antal af sager, man modtager.

Kombineret med at 41% af kunderne forventer svar på deres sag indenfor 6 timer, og næsten alle kunder forventer et svar indenfor 24 timer, er der mange fordele ved at håndtere alle henvendelser i ét samlet system, der skaber overblik.

Det vigtigste når man står over for at implementere et nyt kundeservice-system er, at det hænger sammen med den kunderejse, der kendetegner din forretning. Og at den stemmer overens med din samlede strategi.

Det er en forudsætning for at skabe en kommerciel kundeservice, der skaber værdi.

Med mere en 20 års erfaring i softwareudvikling til ecommerce-virksomheder, kan vi modellere en løsning, der passer til netop din forretnings behov.

Med god grund er Zendesk det mest efterspurgte kundeservice-software på markedet. Det er en agil software, som kan formes og modificeres efter de behov, din virksomhed sidder med.

Vertica er Zendesk-partnere, hvilket betyder, at vi rådgiver om - og implementerer løsninger - i Zendesk.