Fra cost center til value center

Molslinjen havde udfordringer med at håndtere et større antal kundehenvendelser fra flere forskellige kanaler, herunder website, telefon, mail og sociale medier.

Samtidig var kundeservicefunktionen spredt ud over flere afdelinger (drift, kundeservice og marketing), og henvendelser og information blev håndteret i mange forskellige systemer.

Det betød, at der ikke var et samlet overblik over den kundedata- og viden, der hver dag strømmer ind i kundeservice. Og der manglede sammenhæng mellem kundeservice og Molslinjens øvrige afdelinger, herunder digital/salg og marketing.

Molslinjen så således et potentiale i at gøre et reaktivt kundecenter til en opsøgende digital salgs- og serviceenhed, hvor de kunne samle viden samt håndtere opfølgning og service-udvikling i én enhed. Den enhed skulle have direkte kobling til produktudvikling, marketing, driften i havnene og servicen ombord. Samtidig så man også et uudnyttet potentiale for mersalg.

Ved at implementere en samlet kundeserviceplatform kunne Molslinjen afhjælpe de eksisterende videnssiloer og skabe et holistisk overblik over kundehenvendelser.

Efter en gennemgang af udfordringer, forbedringspotentiale, arbejdsprocesser og krav til systemet faldt valget på Zendesk.

Første step i processen har været at integrere størstedelen af Molslinjens kanaler (website, app, mail og sociale medier) i Zendesk, hvorved kundehenvendelser centraliseres. Det skaber først og fremmest grobund for et langt tættere samarbejde på tværs af organisationen, hvor indsigter kan bruges effektivt til at skabe bedre services, skarpere marketingbudskaber og mersalg i bestemte situationer og touch points.

Molslinjen har taget de første skridt mod at optimere hele kundeoplevelsen. Det nye setup er med til at nedbryde siloer ved at samle indsigter om kundernes udfordringer og spørgsmål til de ydelser, som Molslinjen tilbyder. Det giver mulighed for at arbejde med loyalitet og salg på nye måder i flere af Molslinjens kanaler.

Kundeservice tænkes nu ind i hele kunderejsen; fra booking, oplevelsen ombord til den sidste tur ned ad rampen for at identificere, hvor servicen kan højnes, og hvordan positive scenarier kan omsættes til mersalg.

Salg/digital udnytter indsigterne til at optimere de digitale services, selvbetjeningsmulighederne og som input til innovation og nye forretningstiltag.

Endelig kan marketing udnytte indsigterne til at udarbejde specifikke annoncebudskaber til kunder, der fx har haft en bestemt oplevelse på deres rejse og med den helt rette timing. Zendesk er integreret med Molslinjens Customer Data Platform, Tealium, som giver unikke muligheder for at personalisere købsrejsen i endnu højere grad.