Bare sæt recommendations på din webshop, så stiger din konverteringsrate, din kurvstørrelse og din kundetilfredshed. Noget i den stil, har du måske hørt eller selv tænkt? Det er bare ikke rigtigt.
Mange gange har vi set, at en standardimplementering af recommendations ikke rykker noget økonomisk – og i særlige tilfælde faktisk trækker ned i kundeoplevelsen. Men hvordan får du så det bedste ud af dine recommendationsbånd?
Det vigtigste er at tænke det 100 procent som en stærk service til kunden. Kunden skal føle det som hjælp og støtte. Hvis de ikke gør det, er det blot i vejen.
Tag udgangspunkt i kundens købsfaser
En god guide til at tænke brugbarhed for kunden er at tænke i købsfaser. Vi inddeler kundens køb i fem faser:
- Interesse er fasen, hvor kunden opdager sit behov eller bliver inspireret af den værdi, som produktet kan give til kundens liv.
- Afklaring sker, når kunden er ved at blive klogere på hvilken type produkt, der passer bedst til kunden og kundens behov.
- Evaluering handler om at fjerne tvivl. Kunden har fundet et muligt produkt og vil nu sikre at netop dette produkt opfylder de krav, som kunden har.
- Køb er den del af kundens rejse, hvor beslutningen om produktet og butikken er taget. Nu skal kunden ledes transparent og nemt igennem afslutningen af købet. Fasen slutter, når kunden har produktet i hånden.
- Værdi træder i kraft, når kunden har produktet i hånden, og man egentlig godt kan se købsflowet som afsluttet. Der er dog stadig meget at hente ved at støtte op om, at kunden hurtigt får glæde af produktet, og at produktet bliver ved med at give værdi. Det styrker loyaliteten og mindsker returraten.
Recommendations og købsfaser på webshoppen
På en webshop er der specielle sidetyper, hvor du nærmest automatisk rammer en af de fem faser.
På forsiden og til dels kategoriforsider skal kunderne vælge mellem mange forskelligartede produkter. De fleste har et klart mål, som de vil afsøge, men nogle kunder er også helt uafklarede. Dem kan du ramme ved at inspirere dem med andre produkter og dermed starte kundens interesse for et bestemt produkt eller en produktkategori.
Når du kommer længere ned på kategorisider og produktlistesider, kan dine recommendations understøtte, at kunden hurtigere bliver afklaret omkring hvilket produkt, det kunne være spændende at evaluere på. Hvis de produkter, som kunden synes er mest spændende, ligger i toppen af siden, er det hurtigt at finde dem. Det vil få webshoppen i sin helhed til at fremstå mere relevant for kunden.
Produktdetaljesiden handler først og fremmest om evaluering – kunden er ved at fjerne tvivlen omkring det endelige produkt. Derfor skal recommendation-produkter til denne side være produkter, som forbedrer og komplimenterer hovedproduktet. Noget som kan give endnu mere årsag til at købe hovedproduktet.
Oftest ser vi, at det udvalgte produkt ikke lige helt var det perfekte match for kunden. Derfor ligger der også en god service i at vise alternativer. Alternativerne skal placeres i bunden af siden, så de ikke forstyrrer, og samtidig skal hver af de udstillede produkter have noget reelt alternativt at tilbyde.
Når produktet er lagt i kurv, er det oplagt at sikre, at kunden nu har alt, hvad han eller hun skal bruge til at få maksimal glæde ud af produktet – altså at spille ind i værdifasen. Dertil kan der også åbne sig et lille vindue i forhold til at præsentere nye produkter.
Forklar hvad kunden ser
Når du bruger recommendations, er det vigtigt altid at fortælle, hvorfor de ser netop disse produkter. Det gør du nemmest gennem en forklarende overskrift. Fx “Alternativer til dette produkt” eller “Produkter i samme stil” og stærkere endnu – at navngive stilen i stedet for blot at skrive “stil”. Du kan også skrive “færdiggør looket – anbefalet af vores designere”.
Tilpas altid manuelt
Recommendation-systemer bygger i kernen på statistik. Det betyder at, når en kunde har set eller købt et produkt – og herefter et andet produkt. Så er der en sammenhæng, som andre kunder også skal lide af. Den rene statistik virker dog sjældent som en særlig god service og konverterer derfor også derefter. I alt for mange tilfælde passer den relation kun i den enkelte kundes unikke situation.
Men hvordan laver man en regel, som automatisk viser produkter, der passer ind under de førnævnte overskrifter?
Det er i nogle tilfælde muligt, hvis du har strukturerede oplysninger i dine produktdata, som fx en stil-markering (blomstret, romantisk, rock, klassisk, osv.), eller hvis du manuelt opsætter relationerne i dit PIM/produktsystem. Derfor vil den gode service bestå af overbygninger eller filtreringer på recommendation-systemet.
Brug recommendations uden for webshoppen
Det er ikke kun på webshoppen, du kan støtte dine kunder med produkter. Hvis du blot venter på at kunden selv finder vej til dit website, rammer du kun en lille del af dine kunders rejse mod et køb. Derfor kan du også placere recommendations i fx emails, remarketing reklamer og Facebook.
Igen er det blot vigtigt at tænke service først. Effekten er afhængig af, hvor præcist du serverer i forhold til, hvor kunden overvejende er i deres købsflow.
