Tænke-højt-test

Med tænke-højt-test beder du en bruger om at udføre nogle specifikke søge-opgaver, hvor brugeren skal tænke højt og kommentere på sine egne handlinger, mens han udfører opgaven. Her er formålet at finde ud af, hvad brugeren forventer at få frem, når de søger.

Denne metode er meget vigtigt for at finde ud af, hvad netop dine brugere ønsker at få frem. Din søgelog fortæller dig nemlig kun, hvad dine brugere har skrevet i søgefeltet – ikke hvad de faktisk var på jagt efter.

Hvis du eksempelvis har en bruger, der har søgt efter avocado, så kan du ikke vide, hvilket omfang af produkter, brugeren forventer, der dukker op. Er det blot frugten avocado, eller er det også shampoo, der indeholder avocado? Du kan heller ikke forudse, hvilken rækkefølge din bruger forventer at se produkterne i, og det er disse ting, en tænke-højt-test giver dig bedre indsigt i.

Min generelle oplevelse, efter at have udført hundredevis af tænke-højt-tests på forskellige sites, er, at brugerne har nær urimeligt høje krav til præcisionen af søgemaskinen. Selv i situationer, hvor du måske tænker, at resultaterne er rimelige, så kan kunden stadigvæk beklage sig over, at søgningen ikke er præcis nok. Det fantastiske er, at det faktisk i de fleste tilfælde ER muligt at imødekomme brugerens høje forventninger – men nøglen er netop, at du først får identificeret og forstået, hvad de egentlig består i.

Mere om avocadoerne

I søgningen på Coop MAD fremgår de produkter, der enten i navn eller beskrivelse indeholder ordet ”avocado”. Dog viste vores brugerundersøgelser, at søgeresultaterne kun bør indeholde selve frugten.

Til trods for at søgemaskinen var god nok til at prioritere avocadofrugten først, så var brugerne stadig ikke tilfredse, da de faktisk kun forventede at se selve avocadofrugten i søgeresultatet. Selvom man kan sige, at det måske kan være meget relevant for kunden at vide, at netop den hytteost, du ser på billedet, kunne være meget god til guacamole, så er det altså i denne situation blot en tilfældighed, at ordet avocado stod i produktbeskrivelsen.

Derfor skal du ikke se din søgemaskine som Google. Når brugerne besøger et specifikt site, så vil de også have specifikke resultater. Så du skal være konkret, og hvis du vil give dine brugere gode forslag til, hvad de kan bruge produktet til, så brug hellere en god recommendation engine til dette formål.

Analyser din søgelog

Ved at kigge på din søgelog, så kan du få en ultimativ indsigt i, hvad dine brugere skriver, når de søger på dit website. Denne info kan du bruge til at optimere din søgemaskine, så dine brugere nemmere kan finde det, de typiske søger efter.

Der er nogle grove ting, du kan starte med, når du skal til at analysere din søgelog.

En god start på optimeringen af din søgemaskine er at se på toppen af søgeloggen. Hvis du håndterer toppen rigtigt godt, vil du i praksis faktisk få en god søgemaskine, i hvert fald når du rigtigt langt. Din søgelog fordeler sig nemlig sandsynligvis efter en long-tail-fordeling som betyder, at de første få søgninger udgør en meget stor del af samtlige søgetilfælde på dit site.

Det, du herudover skal gøre, er at kigge efter søgemønstre i din log, og tage højde for dem i din søgemaskine. Hvis du finder fejlkilder inden for disse områder og får dem udbedret, så kan du med stor sikkerhed forbedre din søgemaskine over en bred kam.

11 gængse søgemønstre, du kan kigge efter

Bemærk, at listen kun dækker de gængse søgemønstre, som jeg hidtil er stødt på. Der kan sagtens være yderligere søgemønstre, som er helt unikke for din webshop. Listen kan dog tjene som god inspiration – og du har helt sikkert en del søgninger på dit site, der passer sammen med mønstrene.

 

Søgemønster

Beskrivelse

Eksakte produktnavne

Brugerne skriver eksakte produktnavne og produktkoder. Kunderne sidder måske med dit produktkatalog og søger efter produktkoder (især i B2B). Du kan også opleve, at B2C-kunder gør noget af det samme, hvor de søger efter en specifik blender-model, da de sidder og sammenligner priser.

 

Produktnavne

Vær opmærksom på ikke-eksakte produktnavne, der kan opfattes som eksakte. Det kan for eksempel være minimælk. Dog kan det godt være, at produktet i virkeligheden hedder minimælk 1,5 procent eller Arla minimælk.

 

Produktnavne i to ord

Makrel i tomat eller hakkede tomater. Kig efter produktnavne der skrives i to ord, enten fordi det staves sådan, eller fordi dine brugere staver forkert. Det reagerer en søgemaskine meget forskelligt på, så hold øje med det.

 

Kategorinavne

Mælk eller slik. I forhold til slik, så er det jo en kategori og produktet hedder måske i virkeligheden Piratos eller Haribo. Vær opmærksom på, at sådanne produkter skal passe ind i deres respektive kategorier.

 

Feature

Bønner, frost → Kunden vil have bønner. Men de skal være på frost. Hvor godt understøtter din søgemaskine at brugeren søger på denne feature og ikke nødvendigvis ”filtrerer” på den efter en søgning på bønner?

 

Brand

Heinz ketchup → Husk at indeksere brands i din søgemaskine, hvis det er et søgemønster du ser. 

 

Symptomer

Dette søgemønster passer godt hos et onlineapotek. Her skriver brugeren måske ”hovedpine” i søgefeltet, og der forventer de så et produkt, der kan afhjælpe det symptom, men f.eks. ikke en bivirkning. Det er altså afgørende hvilke dele af produktbeskrivelserne der indekseres. Et symptom kan også gå udover det rent medicinske: Måske søger dine brugere på ”fedtet rude” når de i virkeligheden leder efter ”ruderens”.

 

Stavefejl

Søgemaskinen kan indstilles til en vis tolerance, så brugeren kan stave en smule forkert og alligevel få resultater. Hvis den er for tolerant kommer der for mange irrelevante resultater frem. Derfor er det vigtigt at identificere realistiske eksempler på stavefejl for at finde ud af, hvordan din søgemaskine i praksis virker på dette område.

Slang, synonymer, dagligsprog, forkortelser

Sølvpapir, øko og hakkekød. Folk tænker nok ikke over, at sølvpapir i virkeligheden hedder Aluminiumsfolie. Et andet eksempel er hakkekød, der er en gammel betegnelse for hakket oksekød. Et synonym som det skal du manuelt lægge i en synonymordbog, da selv den klogeste søgemaskine ikke kan regne det ud.

 

Specialtegn

Indtil for ganske nylig havde IKEAs søgemaskine ikke taget højde for specialtegn - selvom en stor del af deres produktsortiment indeholder dem (ä og ö er ikke noget danskerne let finder på deres tastatur). Om du skal tage højde for specialtegn i din søgemaskine, kommer an på dit produktsortiment. Der er næsten altid nogle specialtegn at finde i din søgelog. Søger dine brugere måske efter tommeangivelser (”) eller bruger de skråstreger?

Content

Kundeservice eller julekalender. Skal der dukke indholdssider op på udvalgte søgeord? Dvs. søger brugerne udelukkende efter produkter, eller er der andet af sitets indhold, der er relevant?

 

Husk 0-hit-søgningerne

Det sidste du skal kigge på i din søgelog, er de søgninger, der ikke gav nogen hits. Her smutter den skuffede bruger med høj sandsynlighed direkte videre til en konkurrent, der kan genkende søgetermen og får salget.

Du er måske kommet frem til, at der er en betegnelse, der er mere korrekt for dit pågældende produkt, men derfor kan du ikke regne med, at dine brugere ændrer søgeadfærd. Så vær opmærksom på de søgeresultater, der gav 0 hits.

 

Opsummering

Her kommer en konkret opsummering af de vigtigste punkter, så du kan komme i gang med at optimere din søgemaskine:

  • Udfør tænk-højt-tests på dine brugere, så du kan lære, hvad netop dine kunder er på jagt efter, når de besøger dit site. Det er let at negligere denne del når du skaffer dig indsigt – men jeg har igennem tiderne fået de største og mest væsentlige åbenbaringer via denne aktivitet.
  • Analyser din søgelog. Derved kan du få indsigt i, hvad dine brugere rent faktisk søger på. Analysen sikrer, at du kun beskæftiger dig med cases, som faktisk er realistiske. De er ofte meget anderledes end de cases, du selv kan forestille dig og ryste ud af ærmet.
  • Tag højde for dine kunders søgeadfærd ved at gennemse dine 0-hits. Det kan være, at du og dine kunder har forskellige opfattelser af, hvad produkter egentlig betegnes som.