Robotter, både fysiske og virtuelle, bevæger sig hurtigt fra futuristiske drømme til konkret virkelighed. Fra avancerede humanoids til intelligente chatbots – hvordan kan e-commerce virksomheder udnytte robotteknologien til at skabe bedre kundeoplevelser og effektiv drift?
’Robot-teknologi’ er 1 ud af 6 e-commerce trends, som vi har udpeget i vores årlige trend-rapport. Hvis du er interesseret i at læse hele rapporten, finder du den her:
Kunne du forelske dig i en robot? Være venner med en robot? Eller arbejde sammen med en robot på jobbet? Måske er det ikke et spørgsmål, du lige har overvejet, og dit svar ville højst sandsynligt være nej.
Men i fremtiden ser svaret måske en smule anderledes ud. For robotterne bliver mere og mere menneskelige, og vi ser i dag flere og flere eksempler på, at helt almindelige mennesker indgår i samarbejder eller ligefrem relationer med robotter.
Men med menneskelige robotter opstår der også menneskelige dilemmaer – for hvor og hvordan har vi lyst til at interagere med robotter? Hvilke typer ansvar bør en robot varetage? Og kan vores nærmeste kollega godt være andet end et menneske af kød og blod?
De etiske dilemmaer er mange, men det tyder på, at mange af os skal til at vænne sig til, at robotteknologi bliver en større del af både hverdagen og arbejdslivet. Og så er det store spørgsmål i e-commerce sammenhæng: Hvordan kommer robotterne til at påvirke arbejdsgangene i e-commerce og ikke mindst kundeoplevelsen?
Fra chatbots til humanoids
Når vi taler om robotter, tænker mange på avancerede humanoids som Teslas Optimus eller Figure 02, der kan udføre fysiske opgaver med menneskelignende bevægelser. For eksempel er Figure 02 blevet brugt, med ret stor succes, til at samle biler for BMW.
Men i e-commerce ser vi allerede nu robotteknologi i form af chatbots, der leverer kundeservice 24/7. Det interessante i denne sammenhæng er dog, at mange forbrugere øjensynligt ikke er helt klar til at acceptere robotteknologien endnu. I hvert fald viser en undersøgelse fra marts 2024, at 81 % hellere vil vente mere end 2 minutter på at tale med et menneske frem for at interagere med en chatbot med det samme.
Det betyder dog ikke, at du som e-commerce virksomhed bør afskrive hverken chatbots eller robotter endnu. Den negative holdning til chatbots stammer nemlig hovedsageligt fra en overbevisning om, at introduktionen af robotteknologi i kundeinteraktioner sker på bekostning af netop kundernes brugeroplevelser.
Det er imidlertid en holdning, som virker til at ændre sig langsomt – særligt hos den yngre målgruppe. Det er nemlig lige nu særligt de unge mellem 18-29 år, som er flittige brugere af chatbots og interaktive AI-værktøjer som ChatGPT - og som desuden er mest tilbøjelige til at føre en menneskelig dialog med robotter.
Virksomhedernes muligheder
Robotter åbner op for en verden af muligheder for e-commerce virksomheder. Fra automatisering af lagerstyring til personaliseret shoppinghjælp kan robotteknologi forbedre både effektivitet og kundeoplevelse. Multi Agent Systems, hvor flere robotter samarbejder, kan revolutionere logistik og drift ved at optimere processer og reducere omkostninger.
Hvordan kan din virksomhed tage skridtet?
- Start med chatbots: Udnyt AI-drevne chatbots til at forbedre kundeservice og reducere svartider. Vælg løsninger, der kan integreres problemfrit i din eksisterende platform. Det giver dine kundeservicemedarbejdere mulighed for at håndtere mere komplekse kundehenvendelser, og det er der, I kan øge serviceoplevelsen for jeres kunder, hvis I gør det rigtigt.
- Automatiser processer: Identificér gentagne opgaver i din drift, der kan optimeres med robotteknologi, eksempelvis lagerstyring eller ordrehåndtering. Det skal selvfølgelig give mening i din organisation, men med den rette implementation kan I både øge hastigheden og reducere fejlmargenen ved brug af robotteknologi. Og det frigiver tid til dine medarbejdere til at påtage sig mere strategisk eller kreativt arbejde.
- Eksperimentér med humanoids: Overvej, hvordan fysiske robotter kan implementeres i din virksomhed, enten i logistik eller som en del af kundens oplevelse. Humanoids kan hurtigt virke som en gimmick, når man griner af videoer på YouTube, hvor de ikke kan tage et skridt uden at falde. Men teknologien er ved at være langt, og der findes mange virksomheder, hvor humanoids vil kunne varetage en stor del af produktionsprocessen – måske også hos jer?
Er du klar til en fremtid med flere robotter?
Der er ingen tvivl om, at der med udviklingen af AI-teknologi også er sket en stor parallel udvikling af robotteknologi. Den nuværende unge generation kommer til at vokse op med ChatGPT og langt mere intelligent robotteknologi, end tidligere generationer har været vant til.
Dermed sker der et naturligt skifte, hvor vi ser flere og flere interaktionsformer mellem mennesker og robotter. Et (måske lidt vildt) eksempel er Muah.ai, hvor du kan lave din egen AI-kæreste og interagere med hende både på skrift, men også med billeder. Og der er også allerede mange tilfælde af mennesker, der har dannet venskabelige forhold til for eksempel ChatGPT.
For de næste generationer vil interaktionen med robotter derfor ikke være så mærkelig, som mange af os sikkert synes det er i dag. Det vil være en helt normal interaktionsform.
Dermed ligger der et stort potentiale i robotteknologi, for de e-commerce virksomheder der omfavner teknologien på en meningsfuld måde. Der kan være markante konkurrencefordele at hente, hvis man lykkes med at integrere mere robotteknologi i sin virksomhed på en måde, så det enten styrker effektiviteten eller forbedrer kundernes oplevelse – ideelt set kan teknologien gøre begge dele, hvis den bruges rigtigt.
Udfordringen bliver at finde balancen mellem teknologiske løsninger og menneskelig interaktion, så man føler sig tryg og tilfreds i interaktionen med robotterne – hvad end det er dine kunder, der skal serviceres af robotten, eller dine medarbejdere, der skal arbejde sammen med den.
