Rigtigt mange butikker tøver i dag med at oprette en webshop, fordi de er bange for at ”stjæle” kunder fra deres fysiske forretning. Men den frygt er ubegrundet. Nye tal fra Forrester Research viser, at en webshop tværtimod kan øge virksomhedens salg – både on- og offline.
En af de vigtigste pointer i Forresters analyse er, at forbrugerne i stigende grad både orienterer sig on- og offline (besøg i fysiske butikker, forespørgsler hos venner og bekendte mv.) forud for et køb, og at man – selvom man starter sin research online - sagtens kan ende med at købe varen i en fysisk butik og omvendt.
Tallene viser, at 39 pct. af de europæiske forbrugere i dag begynder deres købsproces med at researche på varen online, og statistikken siger, at en stor del af disse sandsynligvis ender med at gennemføre købet online. Har man ikke en webshop, vil man derfor i princippet afskære sig selv fra 39 pct. af kunderne.
- En webshop stjæler ikke kunder fra de fysiske butikker, den stjæler fra andre webshops., Derfor er det afgørende for ens forretning, at man har en ordentlig webshop, og at man formår at optimere den, så den udnytter dens fulde potentiale, konstaterer Kim Dannesboe, der er salgsdirektør hos Vertica.
Et supplement – IKKE en erstatning
En webshop er således et supplement til den fysiske butik, og den er essentiel i forhold til at understøtte den nye type forbrugeradfærd.
- Dem der ikke er til stede online går ganske enkelt glip af kunder og omsætning. Det gælder især inden for varegrupper som bøger, musik, billetter, it-udstyr samt tøj og sko, uddyber Kim Dannesboe.
Og fordi så mange forbrugere i dag søger information online, er det vigtigt at gøre denne information tilgængelig for sine brugere.
Den type forbrugere, som indledningsvist orienterer sig online, men ender med at købe offline – dem man kalder ”cross channel shoppere” - er typisk meget loyale forbrugere, som ikke udelukkende skeler til pris. Finder de det rigtige mærke, holder de sig til det – derfor er der god fornuft i at tækkes den type forbrugere via et website, der imødekommer deres krav til informationer og service, vurderer Kim Dannesboe.
Online lagerstatus
Der er flere muligheder for at understøtte cross-channel shoppernes adfærd ved at generere synergi på tværs af sine platforme. Fx kan man optimere sin fysiske forretning ved at have en live lagerstatus i sin webshop, på samme måde som eksempelvis Ikea har det i dag.
- Rent teknisk kan det sagtens lade sig gøre, at forbrugerne kan tjekke varens lagerstatus og/eller reservere den online, så de ikke risikerer at gå forgæves. Det er en forholdsvis nem måde at undgå sure kunder på, pointerer Kim Dannesboe.
Fordi en webshop ikke på samme måde som en fysisk butik behøver at have varerne på lager, kan man også bruge webshoppen som en udvidelse af den fysiske butik. Webshoppen kan således have et bredere varesortiment end den fysiske butik, og hvis man fx vælger at have en pc opstillet i butikken, kan de besøgende herfra købe ind i online shoppen, hvis den ønskede vare ikke findes i den fysiske butiks sortiment. På den måde vil kunden opleve det som en ekstra service, at butikken i princippet kan levere varen, selvom de ikke har den i sortiment, og man undgår at sende kunden videre til en konkurrent.
Man kan også bruge sin webshop som platform til sin kundeservice, og via butiksoversigter kan man hjælpe offline-shopperne med at finde frem til den nærmeste butik.
- En webshop rummer uanede muligheder, men det er helt afgørende, at den fra starten tænkes som en integreret del af den fysiske forretning, og at man anskuer de to kanaler som to sider af samme sag. Kun på den måde får man det optimale ud af sin investering, slutter Kim Dannesboe.