En af de vigtigste pointer i Forresters analyse er, at forbrugerne i stigende grad både orienterer sig on- og offline (besøg i fysiske butikker, forespørgsler hos venner og bekendte mv.) forud for et køb, og at man – selvom man starter sin research online - sagtens kan ende med at købe varen i en fysisk butik og omvendt.
Tallene viser, at 39 pct. af de europæiske forbrugere i dag begynder deres købsproces med at researche på varen online, og statistikken siger, at en stor del af disse sandsynligvis ender med at gennemføre købet online. Har man ikke en webshop, vil man derfor i princippet afskære sig selv fra 39 pct. af kunderne.
- En webshop stjæler ikke kunder fra de fysiske butikker, den stjæler fra andre webshops., Derfor er det afgørende for ens forretning, at man har en ordentlig webshop, og at man formår at optimere den, så den udnyt-ter dens fulde potentiale.
Et supplement – IKKE en erstatning
En webshop er således et supplement til den fysiske butik, og den er essentiel i forhold til at understøtte den nye type forbrugeradfærd.
- De der ikke er til stede online går ganske enkelt glip af kunder og omsætning. Det gælder især inden for varegrupper som bøger, musik, billetter, it-udstyr samt tøj og sko.
Den type forbrugere, som indledningsvist orienterer sig online, men ender med at købe offline – dem man kalder ”cross channel shoppere” - er typisk meget loyale forbrugere, som ikke udelukkende skeler til pris. Finder de det rigtige mærke, holder de sig til det – derfor er der god fornuft i at tækkes den type forbrugere via et website, der imødekom-mer deres krav til informationer og service.
Online lagerstatus
Der er flere muligheder for at understøtte cross-channel shoppernes adfærd ved at generere synergi på tværs af sine platforme. F.eks. kan man optimere sin fysiske forretning ved at have en live lagerstatus i sin webshop, på samme måde som eksempelvis Ikea har det i dag.
- Rent teknisk kan det sagtens lade sig gøre, at forbrugerne kan tjekke varens lagerstatus og/eller reservere den online, så de ikke risikerer at gå forgæves. Det er en forholdsvis nem måde at undgå sure kunder på.
Fordi en webshop ikke på samme måde som en fysisk butik behøver at have varerne på lager, kan man også bruge webshoppen som en udvi-delse af den fysiske butik. Webshoppen kan således have et bredere varesortiment end den fysiske butik, og hvis man f.eks. vælger at have en pc opstillet i butikken, kan de besøgende herfra købe ind i online shoppen, hvis den ønskede vare ikke findes i den fysiske butiks sorti-ment.
På den måde vil kunden opleve det som en ekstra service, at butikken i princippet kan levere varen, selvom de ikke har den i sortiment, og man undgår at sende kunden videre til en konkurrent.
Man kan også bruge sin webshop som platform til sin kundeservice, og via butiksoversigter kan man hjælpe offline-shopperne med at finde frem til den nærmeste butik.
- En webshop rummer uanede muligheder, men det er helt afgørende, at den fra starten tænkes som en integreret del af den fysiske forret-ning, og at man anskuer de to kanaler som to sider af samme sag. Kun på den måde får man det optimale ud af sin investering.